Kawa została zbadana
Bez wątpienia podstawowym atutem każdej kawiarni jest smaczna kawa i świeże pieczywo. Ale czy to wystarczy, by zdobyć grono stałych klientów? Badanie przeprowadzone przez International Service Check pokazało, że nie bez znaczenia pozostaje również jakość obsługi, na którą mogą liczyć klienci, oraz wygląd danego lokalu.
Badanie przeprowadzone zostało przez grono tajemniczych klientów, którzy odwiedzili 32 kawiarnie znajdujące się w 9 miastach. Badaniem objęto 8 najbardziej znanych marek kawiarni sieciowych, dla których przeprowadzono po 4 wizyty testowe w losowo wybranych placówkach. Akcja trwała od 7 do 16 października 2008 roku.
Ankieta, którą wypełniali klienci testowi, składała się z 70 pytań podzielonych na 4 główne kategorie. Były to: wygląd kawiarni, jej obsługa, produkty i budowanie lojalności klienta.
Przebadane zostały następujące marki:
1. Cafe Club
2. Cafe Nescafe
3. Coffee Heaven
4. Costa Coffee
5. Empik Cafe
6. iCoffee
7. Voyage Cafe
8. W Biegu Cafe
Spotkanie przy kawie
Zadaniem klienta testowego było odwiedzenie kawiarni oraz złożenie zamówienia składającego się z dowolnie wybranej kawy oraz dodatku (kawałka ciasta, kanapki itp.).
W badaniu wzięły udział osoby, które mają w zwyczaju i lubią przebywać w kawiarniach przynajmniej od czasu do czasu. Większość sieci właśnie tak określa swoją grupę docelową.
Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową, która wzięła udział w badaniu, były osoby w wieku 25–35 lat – 66%, następnie 46–55 lat – 16%, osoby do 25. roku życia – 12% oraz 36–45 lat – 6%. Panie stanowiły 72% ogółu klientów testowych, panowie 28%.
Potęga pierwszego wrażenia
W odpowiedziach na pytania z pierwszej kategorii znalazły się oceny wyglądu kawiarni i personelu, czystości i porządku w lokalu i na otaczającym terenie, a także sposobu prezentacji produktów.
Według 84,5% klientów testowych wygląd kawiarni zachęcał do jej odwiedzenia, a 93,8% klientów określiło ją jako czystą i zadbaną.
Czasami jednak pierwsze wrażenie pozostawiało nieco do życzenia. Jeden z klientów napisał: – Na sali panował lekki chaos: na wielu stolikach pozostały nieuprzątnięte naczynia, a skórzane fotele były niedbale poodsuwane. W ciągu ok. 5 minut, kiedy obserwowałam kawiarnię z zewnątrz, nikt z niej nie wyszedł. Nie była to więc sytuacja, że klienci dopiero co odeszli od stolików.
Wszyscy klienci ocenili wygląd baristów jako schludny, a ich zachowanie jako w pełni profesjonalne. W 87,5% przypadków pracownicy kawiarni sprawiali wrażenie doświadczonych i zaangażowanych w pracę.
Jedynym mankamentem był brak możliwości rozpoznania pracowników. Podczas aż 2/3 wizyt tajemniczych klientów napotkani przez nich pracownicy nie mieli czytelnych identyfikatorów, a 9,4% z nich nie nosiło strojów firmowych z logo firmy.
Klienci testowi ocenili także czystość i porządek na terenie kawiarni. W 68,8% przypadków nie stwierdzono żadnych uchybień, a w 28,1% – drobne. 90,6% klientów zauważyło, że kawiarniane stoliki były czyste lub sprzątane na bieżąco. Więcej
